promo_03

Kommentarer

Reiseliv og livsstil i alvor og glede

Gebyrer. Ordet sitter fint i munnen, men gir de fleste negative konnotasjoner. Men gebyrer kan også føre til lavere priser, men for å få til dette må hotellkjedene nok en gang lære av flybransjen.

Du skal ut å reise. Kanskje. Du sjekker forskjellige hotell, ser at det fremdeles er billig. Tenker at: «Bør slå til nå før prisen stiger», selv om du ikke har snakket med øvrig reisefølge. Og hvorfor tør du å bestille disse rommene uten å sjekke med de andre først? Du bestiller for eksempel ikke flybillettene deres, men kan booke rom fordi det er gratis å avbestille.

I stedet for å tenke selv og ligge i forkant av utviklingen, ser det ut til at vi i hotellbransjen heller vil dilte etter flybransjen. Gang etter gang har vi sett eksempler på dette, og gang etter gang har vi endt med å betale langt mer enn flybransjen. Og når vi sovner i timen, resulterer det ofte i manglende kontroll over eget produkt.

 Suksesshistorier – uten eget produkt

Det beste og mest kjente eksempelet, er hvordan OTA-ene (Online Travel Agencies) vokste frem. Sider som Hotels.com og Booking.com ble suksesshistorier helt uten å ha et eget produkt å selge. De to kanskje viktigste årsakene til denne fremveksten, er:

  1. OTA-ene laget en sammenlikningstjeneste for hotellrom på en oversiktlig og god måte som forbrukerne ønsket.
  2. Hotellene så seg blinde på volumet fra disse sidene uten å stille strenge nok krav til hva de leverte og til hvilke vilkår.

Når det gjelder det første punktet, så er det bare å ta av seg hatten for OTA-ene. De gjorde en god jobb, satte kundene i fokus og tilbød en tjeneste de ønsket. Det uforståelige er det andre punktet. Som de fleste husker hadde også flybransjen et liknende problem, men fikk raskt formidlet budskapet at de billigste billettene finner kunden på selskapets egne hjemmesider. Der var det i tillegg billigere å bestille og de tilbød gode tekniske løsninger.

Mistet priskontrollen over eget produkt

Hotellene tok derimot ikke grep og endte opp med å betale mellom 20 og 30 prosent i provisjon til OTA-ene, selskaper nesten helt uten risiko da de selv ikke eier produktet de selger. I tillegg gikk hotellene med på avtaler som sikret OTA-ene de billigste prisene som var tilgjengelige, såkalt «rate parity». På denne måten ble hotellene mer og mer avhengige av OTA-ene, samtidig som de hadde mistet priskontrollen over eget produkt. Per dags dato er provisjonen lavere, men ellers er avtalevilkårene de samme.

Kundene avbestiller gratis

I dag pågår en liknende diskusjon, men denne gangen er det kundenes «frihet» det er snakk om: Skal det være lov til å inngå en avtale om et produkt (rom) for så å trekke seg fra den uten konsekvenser? Som kjent styres romprisene av belegg og dato til overnattingen skjer. Hovedregelen er at desto mer hotellet fylles opp før overnattingsdatoen, desto dyrere blir det.

Praksis i dag er som regel at kundene gratis kan avbestille rommet innen klokken 18 samme dag som overnattingen skal skje. Dette blir en stor utfordring for prising av hotellrom – hotellene vet ikke hvor mange rom de har til rådighet, men tar utgangspunkt i erfaringstall og overbooker hotellet. Det betyr igjen at hotellene gir fra seg litt av muligheten til å prise eget produkt, noe som er helt utenkelig i flybransjen.

Der må kundene pent gi fra seg alt av kortdetaljer og de kan ikke forvente refusjon av pengene hvis de skulle bli syke eller liknende. Unntakene er de dyreste billettene, som regel full flex-billetter, eller ved å betale avbestillingsgebyr.

Hilton av de første med avbestillingsgebyr

Hilton Hotels er en av de første globale hotellkjedene som går mot denne praksisen og har i en testperiode innført avbestillingsgebyr på 50 dollar hvis gjesten ikke benytter seg av bestilt rom – uansett når kunden avbestiller etter at bookingen er gjort. Og nok en gang er det flybransjen vi i hotellbransjen ser til; dette er alt i flere år gjeldende praksis.

Hilton Hotels’ administrerende direktør, Chris Nassetta, mener det er ulogisk at bransjen skal godta å holde av rom til kunder som til syvende og sist ikke vil benytte dem likevel, men mener det er en lang vei å gå for å endre forbrukeratferden.

«Gjestene godtar å betale ekstra»G

«Vi må endre forbrukeratferden fra hvor den i dag er, til dit vi ønsker den skal være», uttalte Nasetta til Skift.com. Han sier videre at Hilton vil fortsette testperioden med avbestillingsgebyrer ut året og varsler flere tiltak, blant annet ny prisstruktur, for å endre atferden. Han mener videre at gjestene godtar tanken om at man må betale ekstra for full fleksibilitet, selv om de «hater gebyrene».

Også norsk hotellbransje bør lære av Hilton som har lært av flybransjen: Det å ikke benytte seg av et bestilt produkt, må få følger. Dette vil selvsagt ikke komme som et krav fra kundene, dette er noe vi må lære dem. Så er det vår oppgave å formidle at ved å ikke binde opp rom som likevel ikke blir brukt, så vil hotellene få mindre kostnader. Dette vil gjøre vårt arbeid lettere, og da vil det som alltid slå positivt ut for kundene ved billigere priser.

Erlend Ellingsen er kommunikasjonsdirektør i Flying Elephant og First Hotels.

Annonse